Издание РБК daily обратило внимание на тревожную для российской розничной торговли тенденцию легкой и быстрой миграции российских потребителей из одной торговой сети в другую.
Об этом, как пишет издание, свидетельствует недавнее исследование компании Accenture. В конце прошлого года исследователи попросили более 12 тысяч респондентов из 32 стран оценить качество услуг компаний из десяти отраслей. Российская выборка была представлена 1170 анкетами, в каждой из которых оценивалась одна из отраслей.
Опрос показал, что россияне, как, впрочем, и жители других стран БРИК, из-за плохого сервиса чаще всего переключаются на другие компании в ритейле (39%). Из десяти отраслей в первой тройке по частоте смены компании, предоставляющей услуги, также телекоммуникационные компании (24%) и банки (20%).
Старший менеджер практики управленческого консалтинга Accenture Наталья Колобова объяснила ветреность россиян по отношению к ритейлерам тем, что сменить один магазин на другой довольно просто. Кроме того, как считает эксперт, в России появился разрыв между требованиями продвинутых потребителей и уровнем услуг, который пока еще не всегда дотягивает до западных стандартов.
Поэтому, например, в США в прошлом году только 23% респондентов начали делать покупки в новом для себя магазине, в Германии - 13%, а во Франции - всего 10%.
Собственный опрос РБК daily также показал, что зачастую потребители готовы пойти в другой магазин, если в прежнем сменился любимый продавец, им нахамили или просто ассортимент недостаточно велик. При этом, правда, 88% потребителей, из-за негативного опыта сменивших поставщика услуг, готовы вернуться, если компания исправит ошибки.
При этом российские потребители более склонны, чем европейцы и американцы, искать информацию о продуктах и услугах в Сети, а также общаться с представителями компаний в социальных сетях. К ним они обращаются в полтора раза чаще по сравнению с жителями других стран.
Дело в том что в России зачастую информации на сайтах компаний недостаточно, и потребители вынуждены искать ее там, где в принципе можно найти, в частности, в социальных сетях. В связи с этим компаниям очень важно присутствовать там, где находится их потребитель, слушать социальные сети и на следующем этапе более активно участвовать в сообществах.